日前，国家市场监督管理总局制定出台《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称《办法》），自2020年1月1日起施行。《办法》统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序，并将原相关部门开设的12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线整合为统一的12315热线。新的《办法》最大亮点有三：

一．12315为统一投诉渠道

       消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议（如商家在修理、更换、退货、退款、赔偿等方面推诿阻挠等），可直接登录12315平台或拨打12315投诉举报热线，被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门将进行处理。针对网上销售行为，对电商“自营”商品，由平台住所地的县级市场监管部门进行处理；对第三方卖家商品，由卖家住所地或者平台住所地的县级市场监管部门进行处理，消费者可根据自身方便选择其一。

　　二．“职业索赔”受限

　　《办法》明确规定，“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起的投诉，市场监管部门不予受理。这意味着，以“打假”为名，为了牟利知假买假实施恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制。

　　近来，“职业索赔”者借打假之名敲诈勒索恶意索赔乱象已呈现团伙化、年轻化、行业化趋势，并催生出一条分工专业、可批量复制的灰色产业链， “一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”， “职业索赔”者滥用投诉举报、复议诉讼、监察投诉等权利，大量占用了本就紧张的行政和司法资源。“职业索赔”者往往专门盯着商品表面瑕疵（尤其是标签标识瑕疵）、批量购买，甚至伪造证据对商家进行敲诈勒索，利用恶意投诉举报作为自己牟利的手段，已经偏离了立法本意和保护消费者的初衷，反而让真正的消费维权问题得不到解决。

三．允许举报

消费者发现经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为，可通过拨打12315热线、登录12315平台向市场监管部门进行举报。